Während der guten Zeiten gingen die meisten Banken einen großen Beitrag zur Entwicklung einer Reihe von definierten Kunden Wertversprechen, aber in diesen schwierigen Zeiten viele fragen sich, ob dieser Ansatz wirklich einen Mehrwert schafft.
Im Gegenteil: Untersuchungen zeigen, dass mehr als je zuvor, unterstreicht die Bedeutung einer Rezession zu verstehen, wie um Wert zu schaffen durchgeführt, und wie man eine Organisation Wertversprechen anpassen, um sowohl verändernden
Die aktuelle Wirtschaftslage verlangt, dass Finanzinstitutionen Fokus auf der Gewinnung und Bindung Kunden, die Wert hinzufügen, und auf der Suche nach neuen Wegen, um Produkte und Dienstleistungen zu liefern zunehmend in kostengünstigere Wege. Dies gewährleistet zugleich, dass sie langfristig erhalten bleiben, um auf die Lebensdauer Wert des Verhältnisses zu optimieren.
Das klingt nicht anders als zu dem, was für die Aktionäre haben in den letzten zehn bis fünfzehn Jahren, obwohl, wenn die Zeiten waren gut und die Gewinne wurden einfach gefragt. Warum also sollte Wertangebot Verfeinerung immer noch eines der wichtigsten Themen für die Banken? Wie Organisationen abzuleiten langfristigen Wert von Kunden und gibt es so etwas wie einer Value Proposition, dass sowohl der Kunden und der Organisation zufrieden?
Ableitung von Customer Value
Ableitung von Customer Value basiert auf zwei unterschiedlichen, aber gleichermaßen wichtige Aktivitäten, Kundensegmentierung und die Entwicklung einer Reihe von Wertversprechen beruht.
Beziehen wahren Wert, dann beginnt mit einem Verständnis dafür, wie Kunden und Kundengruppen können und Mehrwert für die finanzielle Leistungsfähigkeit einer Organisation hinzuzufügen. Segmentierung ermöglicht es Unternehmen zu teilen und potenziellen Kunden in Gruppen, die ähnliche Merkmale aufweisen, die eindeutig auf die Demographie definiert werden können basierte, psychographics, Werte und Ziele sowie über die Einstellung zu der Organisation, ihre Produkte und Dienstleistungen. Bestimmte Einzelpersonen oder Gruppen können die Organisation der Produkte und Dienstleistungen in einer bestimmten Weise zu verwenden, und kann entweder zu schaffen oder vernichten Wert durch ihre Aktionen. Es ist daher wichtig, genau, die Wertschöpfung zu verstehen, und wie sie sich der Wahl zu tun.
In diesen schwierigen finanziellen Zeiten ist es wichtig zu verstehen, wie Sie jeden Kunden profitabel, und dies hängt von wirksamen Ausführung. Finanzinstitute sammeln Daten von allen Kunden-Transaktionen und Interventionen, aber diese Daten ist nur selten in die Einsichten und Erkenntnisse aus dem realen Wert Sätze gebaut werden können konvertiert.
"Received Weisheit in der Geschäftswelt ist es, dass es" Teufel-Kunden "und" Angel Kunden "- und Ihr Unternehmen die Gewinne ... Ritt auf Ihre Fähigkeit, sich von der ersten los und zieht den zweiten ... Das ist Unsinn ... es gibt nicht so etwas wie eine unprofitable Kunden - nur eines haben Sie nicht herausgefunden, wie man Geld auf noch machen gemustert. Und wenn ein Kunde wirklich unrentabel, das ist das Problem des Unternehmens, nicht die Kunden. "- Dick Kovacevich, CEO von Wells Fargo
Die zweite Voraussetzung für die Ableitung von Customer Value ist die Entwicklung einer Reihe von Wertversprechen.
Obwohl die gemeinhin als "Customer Value Propositions" genannt, sind Wertversprechen so viel über die Organisation, wie sie über den Kunden sind. Sie müssen das widerspiegeln, was Kunden am meisten schätzen, gleichzeitig einen Rahmen, der Lieferung Kosten reduziert, ein neues Geschäftsfeld, behält wertvolle Kunden und unterstützt die Profitabilität.
In einem rezessiven Klima, ist eine einfache taktische Option für die Banken zu Service-Level zu reduzieren, und um wieder auf Kosten, z. B. Reduzierung von Kreditlinien für bestimmte Kunden, um Risiko zu reduzieren. Leider Taktiken wie diese haben oft den Effekt, den Eindruck Nachricht, dass die Organisation kümmert sich nur über ihre Kunden, wenn die Zeiten gut sind, und kann ernsthaft untergraben den langfristigen Wert des Festhaltens an einer soliden Value Proposition.
Während robust Wertversprechen nicht über die Lieferung von was der Kunde zu jedem Preis an die Organisation will, sollte sie eine intelligente Synthese Einblicke in sein Betriebs-und Geschäftsprozesse, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Es ist hier, wo viele Unternehmen nicht erfolgreich, wenn ihr Wert Sätze einbetten, um sie ein wesentlicher Bestandteil ihrer Prozesse, Dienstleistungen und Informationen. Wie eine Organisation liefert an verschiedene Gruppen von Kunden in eine kostengünstige und rentable Weise ist eine interne Umsetzung Problem und nicht das Problem des Kunden.
Die Ausgabe von Value
Wenn die Durchführung der Wertversprechen ist so wichtig für die Rentabilität eines Unternehmens, warum es so viele, dass Finanzinstitute, die nicht getan haben, so effektiv ist? Die erste Ausgabe ist eine nicht zu sehen, wo der Wert liegt.
Eine strategische Bewertung, wie Kunden Wert auf Banken und andere Finanzinstitute in Afrika und dem Nahen Osten hat die Tatsache, dass viele Organisationen nicht bewusst sind, die Wert schafft oder, wie wichtig, wer es zerstört hervorgehoben. Die genaue Analyse erforderlich, um diese Probleme zu verstehen einfach nicht statt. Dies führt zu einem Mangel an Innovation, "more of the same" Übertragungsmechanismen und die unglücklichen Aktionäre, die nicht sehen, die versprochenen Renditen.
Eine strategische Überprüfung einer Retail-Bank in den Nahen Osten, zum Beispiel ergeben, dass nur 64% der Kunden der Bank wahrgenommen Einnahmen schaffende Nutzer tatsächlich aktiv waren, dh Abschluss mindestens ein Wert Transaktion pro Monat. Diese wiederum ergeben, dass die Bank Wertversprechen für die meisten zu ohne Bankverbindung und Entry-Level-Kunden generieren einen durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer pro Monat von $ 4 geeignet sein, in deutlichem Gegensatz zu den Zielwert von 30 $ pro Benutzer pro Monat in den definierten erschienen Sätze. Wie wichtig war die Retention Rate für diesen niedrigen Wert-Kunden ebenfalls niedrig.
Diese beiden Faktoren waren signifikant zerstört den Wert des Unternehmens, in dem Maße, es war nicht die Erfüllung seiner strategischen Zielsetzung einen bedeutenden und profitablen Unternehmen mit einem wettbewerbsfähigen Angebot informieren, Kunden gewinnen konnten, und sperren sie in.
Eine Analyse von Kunden-Produkt-Auslastung für eine Retailbank in Afrika markiert einen ähnlichen Trend. Im Retail-Segment entfielen nur sieben Produkte für mehr als 1% der Darlehen nach Wert oder Anzahl von Konten. Auch wenn die Bank eine umfassende Palette von Produkten an die Bedürfnisse ihrer KMU-Kunden gerecht zu werden hatte, war weit mehr Nutzen als die rudimentären suite hervorgerufen hätte.
Geographische Analyse ergab ferner, dass nur ein Drittel der Bank Regionen hatten mehr als 40 aktiven Kunden auf ihre Bücher, und dass Personalausstattung nicht gerecht Diese ungleiche Verteilung. Diese deutlich die Kosten für die Anlieferung in einigen Bereichen erhöht, und wahrscheinlich dazu geführt, dass Kunden in anderen Bereichen wurden im Rahmen gewartet werden.
Diese Ergebnisse sollten Prompt ähnlichen Organisationen auf dem Weg in die sie mit Hilfe ihrer internen Daten Frage, und wie diese genutzt, um unnötige Kosten und überflüssige Dienste zu beseitigen, während noch liefern einen wertvollen Dienst.
Hat der Kunde den Wert sehen?
Die zweite Frage, die untersucht werden muss, ist der Perspektive des Kunden von Wert.
Die erfolgreiche Durchführung und Umsetzung von kundenspezifischen Wertversprechen bedeutet nicht zwangsläufig, der Kunde sieht Wert in diesen Sätzen. Wenn Dissonanz wie dieser entsteht, kann es in einigen Kunden werden über gewartet führen, während andere unter gewartet werden. Ein vertieftes Verständnis des Kundenverhaltens und zur Verwendung des Produkts zusammen mit der Kenntnis der Art, in der Technologie auf die Kunden in der Zukunft auswirken wird, muss ein zentrales Anliegen bei der Gestaltung Wertversprechen werden.
Eine Überprüfung der Kunden-Rentabilität, Produkt-Nutzungs-und Service-Anfragen, gegen die Wertversprechen angebotenen hochwertigen Kunden von einer großen Privatkundenbank in Afrika kartiert, auf eine Reihe von diesen Bedenken.
Das Segment Service durch die Bank konnte nicht als homogen angesehen werden, da eine Reihe von Gruppen innerhalb zeigte es sehr unterschiedliche Bedürfnisse Banking. Es war klar, dass ein Teilbereich für Self-Service-Kanäle wie das Internet und Geldautomaten nutzen bevorzugt, und sah nicht Wert in der häufigen aufrufende Programm, face-to-face-Besuche, sowie regelmäßige Beratungs-Interventionen vorgesehen durch die Wertversprechen . Die älteren Kunden in dem Segment hat, siehe aber Wert auf diesen Aspekt der Service-Angebot, und so fand die Substanz des Wertversprechen von Vorteil.
Dieses Verständnis ermöglicht es der Bank, Vertrieb und Service Delivery über das Segment neu zu definieren und die Kosten, wenn Kunden nicht sah Wert in die Dienstleistungen zur Verfügung zu verringern. Auf diese Weise wurde der langfristige Wert von Selbsthilfe-Kunden durch Service-Tools, die es ihnen ermöglichten, die befugt ist, das Gefühl, das ihre Bedürfnisse erfüllt, und das gab ihnen das Gefühl, als ob ihre Bank ihnen verstanden erhöht.
Design und Implementierung
Entwerfen einer Reihe von Wertversprechen, dass Kundenbedürfnisse sowie strategische organisatorische Notwendigkeiten erfordert einen breiten Überblick über wichtige Erkenntnisse, wie oben beschrieben zu erfüllen. Klar definierte Wertversprechen müssen für jedes Segment und Sub-Segment entwickelt werden, um sicherzustellen, dass die Renditen im Einklang mit der Organisation der finanziellen und strategischen Treiber sind.
Die Umsetzung sollte der Wert Sätze in die Organisation der Ausrichtung, Konfiguration, Betrieb und Informationen zu integrieren. Alle Aspekte des Vertriebs-und Service Delivery sollte mit den spezifischen propositionalen Leistungen ausgerichtet werden.
Klar ist jedoch, dass die Anzahl der verschiedenen Wertversprechen einer Organisation liefern kann durch seine Kapazität ist begrenzt. Es ist daher wichtig, um Aussagen, die den Bedürfnissen der Mehrheit der Kunden gerecht zu wählen, und auf sie auch liefern. Eine einzelne Bank kann nicht alle Dinge für alle Menschen sein! Implementieren eines sinnvollen Satz von Wertversprechen ist keine einfache Sache, aber Sätze, die klar definiert sind und von den Kunden angenommen wird dazu führen, dass sie mit der Bank Service zufrieden sind und in welcher Weise das Organ für sie sorgen wird.
Um dies zu verdeutlichen, enthüllt ein Projekt schreiben für eine Hypothekenbank in Afrika, dass diese Neuansiedlungen Start-up-Unternehmen war einfach auf die Anforderungen der Gründung der Wirtschaft, anstatt auf unter einen breiteren Ansatz und die Konzentration auf die wesentlichen Prozess der Schaffung von Kernkompetenzen konzentrieren sowie.
Die Bank hatte ein System geschaffen, und die Menschen rekrutiert, um die gewünschte Position innerhalb des Systems zu füllen, aber nicht mehr. Erst wenn das Geschäft nicht zustande, dass das Management realisiert Wertversprechen ankam definiert, und dass sie nicht die Art der Daten-zentrierte Organisation, die sie wirklich gebraucht zu gedeihen erstellt.
Beim Start eines neuen Unternehmens, der Schwerpunkt häufig auf nur Grundlagen und Geschäftsprozesse werden nicht gegründet, um langfristige Lieferverträge zu erfüllen oder ziehen die Art von Kunden, die wichtig für die künftige Profitabilität des Geschäfts sind.
In etablierten Unternehmen, können einige Wertversprechen Herausforderung des bestehenden Geschäftsmodells, und es kann daher schwierig sein, sie in der Organisation zu implementieren.
Eine große Retail-Bank in den Nahen Osten, zum Beispiel, pilotiert einen Satz auf den Erwerb von Kunden durch andere Unternehmen basiert - mit Off-Site-Entstehung, neuartige Risiko-Management-Prozesse, und lose Akquisition als wichtigen Qualitätsmerkmalen. Obwohl das Potenzial für Neukundengewinnung sofern eine positive Geschäftsentwicklung Fall hat die Umsetzung nicht zustande aufgrund fehlender organisatorischer Traktion.
Also, auch wenn ein Satz oder Sätze können lebensfähig, kann die Organisation nicht bereit ist, sie erfolgreich umzusetzen. Interne Bewertung der organisatorischen Fähigkeit zur Umsetzung der festgelegten Sätze ist wichtig, um Unstimmigkeiten bei Ausfall führen könnten Highlight.
Schlussfolgerungen
Wertversprechen sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens und haben eine ebenso wichtige Rolle bei der Festlegung der taktischen Maßnahmen unternehmen muss, um zu spielen, um eine Krise zu überleben.
Ein Verständnis der Kunden zu erhöhen, um die Profitabilität und langfristige Wertsteigerung des Unternehmens, und die Kunden nur hinzufügen, Kosten und Wert vernichten, ist entscheidend für die Definition von Sätzen, die einen Wert für den Kunden und der Organisation. Fragen wie diese Sache noch in einer Rezession, wenn Banken auf die Präsentation einer fürsorglichen Bild auf Kunden konzentrieren müssen, während gleichzeitig entscheiden, wo die "freundlichsten cut" in Bezug auf die Auslieferung.
Die Umsetzung der Wertversprechen erfordert auch die vollständige Integration in die Prozesse, Informationen und Ausrichtung der Organisation. Implementieren Wertversprechen ist keine leichte Aufgabe, über Nacht durchgeführt werden können, aber nicht zu weit unten auf der Liste der Prioritäten absteigen. Nicht der Umsetzung klar definiert und verstanden Sätze könnten in organisatorischen Stress führen durch unklare Rollen und Verantwortlichkeiten, schlechtes Wachstum im Neugeschäft und die Kosten für die Kunden zu betreuen, die keine ausreichenden Einnahmen an die Organisation langfristige Profitabilität zu erreichen.
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